1、您的年龄是：

1. 30岁-35岁（含）
   27.6%
2. 40岁-50岁（含）
   26.4%
3. 35岁-40岁（含）
   19.6%
4. 25岁-30岁（含）
   15.3%
5. 50岁以上
   7.4%
6. 25岁以下（含）
   3.7%

2、您所在地方是：

1. 地级城市
   34.0%
2. 北、上、广、深特大城市
   24.5%
3. 省会城市
   20.6%
4. 区域中心城市
   9.8%
5. 乡镇
   9.2%
6. 农村
   1.8%

3、您买汽车的时间是：

1. 2011年
   31.6%
2. 2010年
   23.3%
3. 2007年前
   18.7%
4. 2009年
   15.6%
5. 2008年
   10.7%

4、您买车花了多少钱？

1. 10万元-15万元（含）
   36.8%
2. 5万元-10万元（含）
   23.9%
3. 20万-30万元（含）
   13.5%
4. 15万元-20万元（含）
   12.3%
5. 30万元以上（含）
   7.4%
6. 5万元（含）以下
   6.1%

5、您使用的汽车属于哪个系别？

1. 自主品牌
   26.4%
2. 德系
   22.7%
3. 日系
   21.8%
4. 美系
   16.6%
5. 韩系
   4.9%
6. 法系
   4.6%
7. 其他
   3.1%

6、您对该品牌的售后服务总体印象为：

1. 一般
   45.7%
2. 满意
   27.0%
3. 不满意
   20.9%
4. 非常满意
   6.4%

7、交车后，销售人员有无主动提醒您按时维修保养？

1. 满意
   37.7%
2. 一般
   32.5%
3. 不满意
   19.6%
4. 非常满意
   10.1%

8、4S店有无经常性的车主活动（免费检测、知识讲座）？

1. 不满意
   46.0%
2. 一般
   35.6%
3. 满意
   14.4%
4. 非常满意
   4.0%

9、4S店的覆盖面是否满足售后需求？

1. 一般
   39.9%
2. 满意
   28.2%
3. 不满意
   27.3%
4. 非常满意
   4.6%

10、请问下列服务项目中维修站有哪些？（可多选）

1. 预约服务
   37.0%
2. 节假日照常营业
   34.6%
3. 24小时救援
   20.2%
4. 晚间有人值班
   8.2%

11、您看重的服务因素是？（可多选）

1. 人员专业素养
   24.9%
2. 配件是否正规
   23.1%
3. 收费高低
   21.6%
4. 服务态度
   21.3%
5. 环境
   7.5%
6. 其他
   1.6%

12、您对现有的售后服务哪一点最不满意？

1. 价格
   49.4%
2. 维修质量
   24.2%
3. 配件质量
   12.6%
4. 服务态度
   8.3%
5. 交车时间
   5.5%

13、您在接受实际售后服务中是否遇到先前承诺难以兑现的情况？

1. 有
   36.8%
2. 很少
   30.7%
3. 经常
   17.2%
4. 没有
   15.3%

14、您觉得维修保养收费高主要在哪些方面？（可多选）

1. 配件价格高
   42.9%
2. 工时费单价高
   28.5%
3. 增加不必要的服务
   18.1%
4. 多算工时数
   5.5%
5. 其他
   4.9%

15、4S店、特约维修站是否公开零部件价格及工时费公开？

1. 是
   54.9%
2. 否
   45.1%

16、维修服务人员是否向您推荐过不必要的服务项目？

1. 经常
   53.1%
2. 很少
   40.2%
3. 从来没有过
   6.7%

17、您对售后服务的收费价格是否认可？

1. 不认可
   52.8%
2. 基本可以接受
   42.6%
3. 认可
   4.6%

18、您对售后服务收费项目是否明了？

1. 部分明了
   57.1%
2. 不明了
   23.6%
3. 明了
   19.3%

19、您对售后服务维修人员的实际水平是否满意？

1. 一般
   56.1%
2. 满意
   22.4%
3. 不满意
   19.0%
4. 非常满意
   2.5%

20、4S店办理接车、结算等各项维修手续的速度如何？

1. 一般
   58.9%
2. 快
   28.2%
3. 不快
   12.9%

21、维修人员能否快速找到故障原因?

1. 不能
   50.0%
2. 能
   50.0%

22、服务站是否有快修服务？

1. 没有
   64.1%
2. 有
   35.9%

23、您购买的汽车是否存在同一故障短期内反复维修的情况？

1. 没有
   58.6%
2. 有
   41.4%

24、服务站在维修或保养中曾有过哪些过度维修项目？（可多选）

1. 劝说顾客做不必要的保养
   35.6%
2. 更换不必要的配件
   26.4%
3. 不知道
   19.3%
4. 任意增加工时
   14.6%
5. 其他
   4.1%

25、最近一年返修过几次？

1. 0次
   39.3%
2. 1次
   22.7%
3. 2次
   20.9%
4. 3-4次
   10.7%
5. 5-6次
   3.7%
6. 6次以上
   2.8%

26、在预定时间内，您认为车辆没有维修或保养好的原因是什么？（可多选）

1. 诊断不够准确
   23.3%
2. 技师水平不够
   20.8%
3. 收费高
   18.7%
4. 维修人员太忙，没时间修
   13.1%
5. 没有需要的零配件
   9.3%
6. 其他
   7.7%
7. 发现其他问题
   7.0%

27、请问您的车是否曾因为维修/保养不当而出现新问题？

1. 没有
   62.9%
2. 有
   37.1%

28、修车时您是否遇到过配件断货的情况？

1. 遇到过
   53.1%
2. 没遇到过
   46.9%

29、如果维修站无所需配件，配件到货一般需要多长时间？

1. 没遇到过这种情况
   33.7%
2. 10天以上
   19.9%
3. 5-7天
   16.6%
4. 3-5天  
   11.0%
5. 7-10天
   10.4%
6. 3天内
   8.3%

30、您在售后维修汽车时，对方提供的配件是否存在以次充好？

1. 有部分存在
   51.2%
2. 从不存在
   34.0%
3. 存在
   14.7%

31、您把车留在服务站维修，无法驾车返回时，维修站是怎样帮助您的？

1. 以上服务均没有
   73.3%
2. 其他方式
   6.7%
3. 自己打车，报销打车费用
   6.7%
4. 帮忙叫车，不报销费用
   5.5%
5. 免费送到目的地
   4.6%
6. 提供代车服务
   3.1%

32、完成维修后，维修站是否与您联系并询问您对服务的满意度？

1. 是
   69.0%
2. 否
   31.0%

33、您对特约维修站的服务产生过投诉念头吗？

1. 是
   62.3%
2. 否
   37.7%

1、您的年龄是：

2、您所在地方是：

• 1. 地级城市
• 2. 北、上、广、深特大城市
• 3. 省会城市
• 4. 区域中心城市
• 5. 乡镇
• 6. 农村

3、您买汽车的时间是：

4、您买车花了多少钱？

5、您使用的汽车属于哪个系别？

6、您对该品牌的售后服务总体印象为：

7、交车后，销售人员有无主动提醒您按时维修保养？

8、4S店有无经常性的车主活动（免费检测、知识讲座）？

9、4S店的覆盖面是否满足售后需求？

10、请问下列服务项目中维修站有哪些？（可多选）

11、您看重的服务因素是？（可多选）

12、您对现有的售后服务哪一点最不满意？

13、您在接受实际售后服务中是否遇到先前承诺难以兑现的情况？

14、您觉得维修保养收费高主要在哪些方面？（可多选）

15、4S店、特约维修站是否公开零部件价格及工时费公开？

16、维修服务人员是否向您推荐过不必要的服务项目？

17、您对售后服务的收费价格是否认可？

18、您对售后服务收费项目是否明了？

19、您对售后服务维修人员的实际水平是否满意？

20、4S店办理接车、结算等各项维修手续的速度如何？

21、维修人员能否快速找到故障原因?

22、服务站是否有快修服务？

23、您购买的汽车是否存在同一故障短期内反复维修的情况？

24、服务站在维修或保养中曾有过哪些过度维修项目？（可多选）

• 1. 劝说顾客做不必要的保养
• 2. 更换不必要的配件
• 3. 不知道
• 4. 任意增加工时
• 5. 其他

25、最近一年返修过几次？

26、在预定时间内，您认为车辆没有维修或保养好的原因是什么？（可多选）

• 1. 诊断不够准确
• 2. 技师水平不够
• 3. 收费高
• 4. 维修人员太忙，没时间修
• 5. 没有需要的零配件
• 6. 其他
• 7. 发现其他问题

27、请问您的车是否曾因为维修/保养不当而出现新问题？

28、修车时您是否遇到过配件断货的情况？

29、如果维修站无所需配件，配件到货一般需要多长时间？

30、您在售后维修汽车时，对方提供的配件是否存在以次充好？

31、您把车留在服务站维修，无法驾车返回时，维修站是怎样帮助您的？

• 1. 以上服务均没有
• 2. 其他方式
• 3. 自己打车，报销打车费用
• 4. 帮忙叫车，不报销费用
• 5. 免费送到目的地
• 6. 提供代车服务

32、完成维修后，维修站是否与您联系并询问您对服务的满意度？

33、您对特约维修站的服务产生过投诉念头吗？